QUALIDADE É SINÔNIMO DE EXCELÊNCIA
É DETALHADA COM ITENS DE PONTUAÇÃO ESPECÍFICA
NO BLOCO A SOMA É IGUAL A 10, MAS CADA PERGUNTA VALE 2 PONTOS
1- NÃO SE IDENTIFICOU DE FORMA CORRETA
2- NÃO CONFIRMOU DE FORMA CORRETA O NOME DO CLIENTE
3- NÃO INFORMOU QUE A LIGAÇÃO ERA GRAVADA
4- NÃO INFORMOU O MOTIVO DO CONTATO, UTILIZOU ROTEIRO SUGERIDO COM INFORMAÇÕES DO PRODUTO/SERVIÇO OFERECIDO
5- NÃO PERGUNTOU SE O CLIENTE DISPÕE DE ALGUNS MINUTOS PARA OUVI-LO
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E LINGUAGEM
FOI EMPÁTICO E CORTÊS DURANTE A VENDA COM O CLIENTE
a) Interrompeu o cliente durante o contato;
b) Não utilizou o mute enquanto falava paralelamente;
c) Demonstrou impaciência
d) Não apresentou tom de voz entusiasmada e gentil;
e) Não prestou atenção nas informações passadas pelo cliente;
f) Não expressou cordialidade;
g)Não fala de forma espontânea, a fala é mecanizada;
REALIZA CONTATO VENDE DE FORMA CLARA E OBJETIVA
a) Não soube administrar o momento de silêncio, perdendo a objetividade no decorrer do contato;
b) Não soube administrar o momento de silêncio, não posicionou ao cliente que o processo estava sendo executado
c) Repete a mesma operação diversas vezes sem necessidade
d) Não seguiu o roteiro padrão
UTILIZAR LINGUAGEM CORRETA
a) O uso das regras gramaticais da língua portuguesa incorretamente;
b) Uso de gerundismos,
c) Uso do vício de linguagem;
d) Uso de gírias;
e) Não articula bem as palavras suprimindo letras;
f) Uso de nomenclaturas internas;
g) Utilização de redundâncias;
h) Uso de palavras negativas
SONDAGEM, ARGUMENTAÇÃO E PERSISTÊNCIA
Este item é a essência de nosso contato de vendas, tanto que este grupo tem a maior pontuação
O operador realizou a sondagem para identificar as necessidades / perfil do cliente?
a) Não identificou corretamente a renda mensal bruta, complementar e comprovada do cliente;
b) Não identificou se o cliente possui dependentes ( cônjuge, filhos, ou pessoas do convívio ) para o cartão suplementar;
UTILIZOU BONS ARGUMENTOS?
a) Não utilizou benefícios e características;
b) Insiste na mesma argumentação sem buscar outra alternativa;
c) Insiste muitas vezes sem responder ao desejo do cliente;
d) Não utilizou assuntos pertinentes
PASSOU SEGURANÇA AO CLIENTE?
a) Não transmitiu através de tom de voz e discrição: segurança e confiança nas informações passadas ( titubear, gaguejar );
OFERECENDO PRODUTOS E SERVIÇOS?
a) Não esclareceu todas as dúvidas do cliente de forma assertiva;
b) Informações incríveis sobre blindes;
c) Prazo de entrega;
d) Valores e informações sobre seguros;
e) Informações do programa fidelidade / menbership;
f) Não repassa informações exatas de datas / formas de pagamentos;
g) Não oferece MENBERSHIP REWARDS;
h) Não ofertou seguros
APRESENTOU BENEFÍCIOS DO CARTÃO?
a) Citar três benefícios de acordo com o perfil do cliente;
b) Passou informações de novas promoções; (Promoções, pois elas podem ser fortes argumentos para venda. )
CONDUZIU O CONTATO DE FORMA EFICAZ PARA DAR INICIO AO PREENCHIMENTO DA PROPOSTA?
a) Não soube identificar o momento certo para começar a relação, fechamento / preenchimento;
b) Não informou sobre blindes e prazos de entrega disponíveis na campanha
O VENDEDOR TEVE COMPROMISSO COM A VENDA?
a) Não solicitou o envio de cópia de comprovantes obrigatórios de renda e residência, via fax / e-mail, especificando para o cliente quais são o documentos válidos;
b) Informou os dados disponíveis no sistema sem solicitá-los para o cliente
PREENCHIMENTO DE DADOS E INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS
a) Solicitar: nome, CPF, endereço, telefones
b) Dados profissionais: cargo, ocupação, atividade
c) Adicionais, seguros
AINDA PERDE-SE PONTO POR:
a) Não informar prazo para entrega do cartão
b) Não conferir a data do vencimento;
c) Não passou o primeiro ano de anuidade,
d) Não passou produtos opcionais;
e) Não passou informações de compras dos adicionais – mesma fatura;
f) Não informou telefone da central de atendimento;
g) Não confirmou grafia do cartão;
h) Não confirmou o produto adquirido pelo cliente
ENCERROU CORRETAMENTE O ATENDIMENTO?
a) Não questionou se o cliente tinha alguma dúvida;
b) Não agradeceu pela atenção em nome do BRADESCO CARTÕES;
c) Não seguiu o roteiro padrão para transferência a auditoria
ENCERROU CORRETAMENTE O ATENDIMENTO NO SISTEMA?
a) Não tabulou corretamente o contato
b) Excedeu a expectativa
CASOS GRAVES
- Informou que o contato é apenas para enviar um informativo para o cliente analisar;
- Utilizou artifícios inadequados para efetuar a venda do cartão titular;
- Prometeu serviços e benefícios que não estão disponíveis na campanha
- Concluiu a venda sem a permissão do cliente;
- Efetuou a venda para cliente sem pré-requisito;
- Induziu dados para preenchimento da proposta;
- Utilizou artifícios inadequados para efetuar a renda do cartão adicional;
- Induziu o cliente a efetuar o cancelamento posterior;
- Utilizou artifícios inadequados sem incentivar a utilização do cartão;
- Orientou o cliente a procurar a concorrência;
- Informou incompatibilidade sobre o valor da anuidade ou taxa de inatividade;
- Periodicidade das anuidades ou taxas de inatividades;
- Passa informações de modalidades diferentes da ofertada
FALTAS COMPORTAMENTAIS
- Manteve conversa particular durante atendimento;
- Falta de respeito;
- Denegriu a imagem da concorrência;
- Segurou a linha após o cliente finalizar o contato;
- Denegriu a imagem de um funcionário que o atendeu anteriormente
- recusou-se a prestar algum tipo de suporte ou informação ao cliente
PRÓXIMOS PASSOS
- Monitoração e feedback
- Conhecer pontos de melhorias
- Acompanhamento
- Treinamento específico conforme a sua necessidade.
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O ACÚMULO DE MILHAS E O BÔNUS ADESÃO VARIAM COM A MODALIDADE
| MODALIDADE | RENDA R$ | AQUISIÇÃO | MILHAS |
| SMILES INTER | 800,00 | A CADA 1 U$ | 1000 MILHAS |
| SMILES GOLD | 2000,00 | A CADA 1 U$ | 1,2 A 5000 MILHAS |
| SMILES PLATINUM | 6000,00 | A CADA 1 U$ | 2 MILHAS – NA AQUISIÇÃO GANHA BÔNUS ESPECIAL DE 10 MIL MILHAS |
SMILES ANUIDADES
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GOLD SMILES TEM EMBARQUE PRIORITÁRIO
PLATINUM SMILES TEM EMBARQUE PRIORITÁRIO, SALAS VIPS, CHECK IN...
O QUE É NECESSÁRIO PARA SE TER UM CARTÃO DE CRÉDITO?
- COMPROVANTE DE RENDA ( HOLERITE / CONTRACHEQUE )
OFICIAL DA EMPRESA, DATA RECENTE, TIMBRE, NOME E CNPJ
- EXTRATOS BANCÁRIOS - OS TRÊS ÚLTIMOS EXTRATOS ( INDIVIDUAL OU CONJUNTA );
- DECLARAÇÃO DO IMPOSTO DE RENDA
APOSENTADORIA OU PENSÃO VITALÍCIA - COMPROVANTE MENSAL GOVERNAMENTAL;
EXTRATOS DA CONCORRÊNCIA;
- ACATAREMOS FATURAS SEM BANDEIRAS DESDE QUE SEJAM EMITIDAS POR GRANDES BANCOS;
- FATURAS DE CARTÕES SÓ BANDEIRADOS:
CITIBANK, BRADESCO, ITAÚ, CAIXA, BANCO DO BRASIL, SANTANDER, HSDC...
- NÃO AS FATURAS DE REDES DE LOJAS NÃO BANDEIRADOS:
CASAS BAHIA, RIACHUELO, C&A, RENNER, TAÍ, HIPERCARD...
- NÃO AS COMISSÕES
COMPROVAÇÃO DE RENDA
1. POR CATEGORIA PROFISSIONAL
EXTRATO DA CONCORRÊNCIA, CONTRACHEQUE, IMPOSTO DE RENDA, EXTRATO BANCÁRIO.
2. AUTÔNOMO / PROFISSIONAL LIBERAL
EXTRATO DA C/C, COMPROVANTE MENSAL GOVERNAMENTAL, IMPOSTO DE RENDA, EXTRATO BANCÁRIO.
3. APOSENTADO E PENSIONISTA
EXTRATO DE C/C, COMPROVANTE MENSAL GOVERNAMENTAL, IR, EXTRATO BANCÁRIO.
4. INSS
SÓ SERÁ ACEITO NO SEGUINTE CASO: SE TIVER MENOS DE 1000 REAIS E NÃO TEM COMO COMPROVAR
5. COMPROVANTE DE ENDEREÇO
ÁGUA ENERGIA, TELEFONE, GÁS, FATURA DE CARTÕES DE CREDITO...
DESDE QUE ESTEJA NO NOME DO TITULAR
6. CONTA
DEVE-SE PERGUNTAR SE O CLIENTE MOVIMENTA CHEQUES EM SUA CONTA. SE ELE DISSER QUE SIM, A CONTA É CORRENTE. SE A CONTA TEM LIMITE DE EMPRÉSTIMO.
( PARA GARANTIR QUE O CARTÃO CHEGARÁ EM SEGURANÇA AO ENDEREÇO )
( NUNCA SE DEVE PERGUNTAR SE ELE MOVIMENTA CHEQUE )
SÓ SÃO ACEITAS AS DUAS COMBINAÇÕES:
HOLERITE E EXTRATO OU EXTRATO / EXTRATO
OUTRAS NÃO SERÃO ACEITAS
PRÓ-LABORE E EXTRATO
HOLERITE E INSS
HOLERITE E FATURA
HOLERITE E PRÓ-LABORE
FATURAS DE CARTÕES
SÓ ACEITA FATURAS DE CARTÕES BANDEIRADOS
O OPERADOR QUESTIONA SE A FATURA É PAGA EM AGENCIA BANCARIA E SE O CARTÃO PERMITE AO CLIENTE FAZER COMPRAS EM OUTROS ESTABELECIMENTOS
FORMAS DE QUESTIONAMENTO
O OPERADOR DEVE SEMPRE PERGUNTAR QUAL O VALOR DA RENDA BRUTA
NÃO SE ENCAIXA : HORAS EXTRAS, COMISSÕES, REMUNERAÇÕES VARIÁVEIS...
PRINCIPAIS AGRAVANTES
INFORMAR A ANUIDADE E INFORMAR O VALOR
DICA:
INFORMA QUE A PRIMEIRA ANUIDADE É GRÁTIS AS DEMAIS, SÓ SE ELE PERGUNTAR.
REPOSIÇÃO DO CARTÃO DEVE DIZER QUE É TARIFADO.
CUIDADO COM O TIPO DE CARTÃO
NUNCA INDUZIR O CLIENTE A FALAR SEU CPF
GARANTIA DE LIMITE
NUNCA INFORMAR QUAL SERÁ O LIMITE DO CLIENTE.
CLIENTE SEM CONTA CORRENTE
PERGUNTAR SE ELE TEM FATURA DE OUTROS CARTÕES. O CLIENTE GANHA R$ 2500,00, SE ELE TIVER UMA FATURA INFERIOR A R$ 1000,00, COLOCA ESTE VALOR. ( SÓ PROPRIETÁRIO / AUTÔNOMO )
ATIVIDADES PROFISSIONAIS
OCUPAÇÃO = FUNCIONÁRIO PÚBLICO
CARGO = PROFESSOR
ATIVIDADE = PROFESSOR DE MATEMÁTICA
PROFISSÕES
TEMPO DE ATIVIDADE PROFISSIONAL É UM DOS PRÉ - REQUISITOS.
TREINAMENTO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
CONTROLE INTERNO
COMPLIANCE
FRAUDE
LAVAGEM DE DINHEIRO
CONTROLE INTERNO
POLITICA + NORMAS + PROCEDIMENTOS
É O CONJUNTO DE METODOLOGIAS, NORMAS E PROCEDIMENTOS.
COMPLIANCE = ESTÁ EM CONFORMIDADE AS NORMAS DE PROCEDIMENTOS, REGISTROS EXISTENTES NA ORGANIZAÇÃO, PARA PREVENIR E MINIMIZAR RISCOS DE ATIVIDADE.
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO = É O RESULTADO DO PROCEDIMENTO
USO PÚBLICO
PODE SER DIVULGADO
USO INTERNO
APENAS PARA FUNCIONÁRIOS DA EMPRESA
USO CONFIDENCIAL
APENAS PARA PESSOAS AUTORIZADAS
OBJETIVOS
- DISPONIBILIDADE
É A PROPRIEDADE DE TORNAR DISPONÍVEL
- INTEGRIDADE
PROPRIEDADE DE MANTER A INFORMAÇÃO CORRETA, COMPLETA E ATUAL
- CONFIDENCIALIDADE
PROPRIEDADE DE MANTER A INFORMAÇÃO A SALVO DE NÃO AUTORIZADOS
DICAS:
ENGENHARIA SOCIAL
TEM O OBJETIVO DE OBTER INFORMAÇÕES SIGILOSAS E IMPORTANTES POR MEIO DA EXPLORAÇÃO DA CONFIANÇA DAS PESSOAS COM TÉCNICAS INVESTIGATIVAS
FRAUDE
É UMA PRÁTICA COM FINALIDADE DE ENGANAR ALGUÉM, CAUSANDO PREJUÍZOS A TERCEIROS USANDO EM BENEFÍCIO PRÓPRIO.
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- Atualizado em 11/4/2011
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Divirta-se brincando de mudar as vozes dos seus amigos ou use-o para gravar e editar áudio profissional!
Com EXPStudio Audio Editor Free você pode editar arquivos de áudio numa prática janela com a onda sonora e efeitos de zoom. Grave novos arquivos a partir de um microfone ou qualquer outro dispositivo de entrada para editá-lo visualmente com recursos de cortar, copiar, deletar silêncio, colar do arquivo e mixar.
Atualmente, o mercado de edição de áudio possui softwares de peso como o Adobe Audition ou Sony SoundForge, Pro Tools e CoolEdit, contudo todos são pagos (e bem pagos, por sinal). Os usuários domésticos não têm condições de comprá-los, pois tais softwares surgiram na época onde a gravação de áudio era exclusiva de gravadoras e grandes estúdios
Principais Recursos
Interface organizada e limpa para Gravação e Edição
A interface gráfica é bonita e bem ajeitada, dispondo de botões para edição rápida e aplicação de efeitos. Do lado direito, um painel com controle de ganho, volume, marcadores, duração, seleção e zoom propicia alterações rápidas e agiliza o processo de gravação e edição.
Para facilitar a edição e mixagem de áudio, EXpstudio trabalha com os canais separados na tela (direita ou esquerda), ou exibe-os simultaneamente. Além disso, há a tradicional visão do som em forma de onda e a visão espectral, esta última para ajustes de harmônicos, identificação de ruído e outros ajustes finos na áudio.
Edição de Som Simples ou Profissional
As opções normais, presentes em qualquer outro programa do gênero, como desfazer/refazer estão presentes, devidamente complementadas com informações sobre o arquivo (Media Info) e inserir silêncio. A opção de inserir silêncio é útil para evitar o ataque súbito no começo de músicas, para destacar pausas, para separar trechos ou onde sua imaginação achar que é necessário.
Poucos programas gratuitos têm tantos Efeitos
Poucos programas gratuitos possuem tanta variedade e qualidade nos efeitos de pós-processamento sonoro. As escolhas variam entre fade, delay, echo, flanger, chorus, phaser, reverberação (ambiente), redução de ruído, compressores, time stretch (para encurtar ou esticar a duração), mudanças de afinação, remoção de silêncio e outros.
Efeitos engraçados como engrossar ou afinar vozes
Mesmo quem não gosta ou entende de áudio profissional gosta de brincar com a sua voz ou de seus amigos de vez em quando. ExpStudio possui efeitos cômicos como afinar e engrossar a voz (respectivamente "Chipmunk" e "Zeus") e converter vozes masculinas/femininas. Já para os que procuram uma utilização um pouco mais séria, o software dispõe de redução de ruído em fitas cassete e amenização da respiração do cantor/locutor em gravações com voz.
Filtros para polir seu som
Para os usuários mais avançados, há o FFT (Fast Fourrier Transform) e FIR (Finite Impulse Response), ambos filtros digitais baseados em fórmulas matemáticas para otimizar a onda sonora. Para filtrar freqüências com precisão, o programa conta com low e high shelf. Caso deseje aperfeiçoar e dar toques finais no áudio, "notch" pode ser uma boa pedida para consertas falhas, erros ou buracos nas ondas sonoras.
Qualidade de CD ou de Gravação de Estúdio:
A freqüência de amostragem abrange de 6 a 48 mil Hertz, sendo esta última a qualidade padrão para gravação em fitas DAT de estúdio. Para os mais leigos e para quem não entendeu, a qualidade de CD de áudio, por exemplo é de 44100 Hz em 16-bit (Stereo).
Formatos Suportados
Quando você vai salvar o áudio, se depara com uma infinidade de formatos. Infelizmente a impressão não passa de um ledo engano, pois o software não trabalha com áudio comprimido e suporta salvar em apenas duas extensões na versão gratuita: WAV (PCM) e MP2. A dica é usar um outro programa como o Wav to MP3 Encoder ou o River Past Wave para converter WAV para MP3. Se o formato desejado for outro, vale a pena dar uma olhada na nossa categoria de Conversores de Áudio.
Leia mais em: http://www.baixaki.com.br/download/expstudio-audio-editor-free.htm#ixzz1YJ9gZJT5
TREINAMENTO VISA
